Виктория Хотиненко: «Что такое работать по бонусной системе? Это знать своих клиентов. Это не поднимать цены. И это давать больше, чем привычные 10%»

23.12.14
Виктория Хотиненко

Управляющая гостиннично-ресторанным комплексом «Мисливський двір» Виктория Хотыненко рассказала, что грамотная оптимизация ресторанных процессов может сделать жизнь гостя счастливее, а рабочие будни ресторатора – понятнее и проще.

- Вводить бонусную систему в ресторанной сфере – совсем молодой тренд. Очень мало ресторанов пока на это решились, но вы были одни из первых. А значит, уже можете делать выводы.

- Мы были не просто одними из первых, мы были первыми. Целей было несколько. Что касается самих скидок, хотелось не просто раздавать их направо и налево, а делать это грамотно, осознанно. Ценность скидок теряется, когда они даются всем и каждому, и когда они незначительные. Сколько у всех нас в карманах скидочных карт по 5%? Сколько мы уже выбросили, забросили куда-то в дальний угол? Карту, на которой у тебя твои кровные деньги, за которые ты можешь получить некое благо, ты уже не выбросишь. Потому что это уже не кусок пластика, это реальная денежка, на которую можно покушать, отдохнуть в выходной, посидеть с друзьями. И сумма на карте зависит только от тебя: выпил чашку кофе – бонус незначительный. Отгулял именины – на бонус можно хорошо сэкономить. Это мотивирует гостей, это мотивирует нас вознаграждать.

- А какие еще привилегии дала такая бонусная система?

- Для гостя – это дополнительные акции, такие как: крепкие напитки со скидкой 50% или 25% бонус в День рождения. В целом мы работаем в направлении увеличения привилегий для владельцев наших бонусных карт. Одна из наибольших привилегий для нас – узнать своего гостя. Для этого у нас на сайте предусмотрена регистрация. Обычно регистраций никто не любит, но когда вы получаете карту, на которой будут копиться ваши деньги – согласитесь, вы сами заинтересованы потратить пару минут и заполнить поля. Утерянную карту мы восстанавливаем, как и средства на ней. Также, знаем, когда День рождения у гостя и у членов его семьи. Что он любит, что ему предложить, чтобы гость остался доволен. Такая информированность помогает нам становиться лучше.

- Ну, и наверняка упрощает работу.

- Конечно. Любая оптимизация налаживает процессы. Наш сайт, например, – не просто сборник красивых картинок, а «рабочая лошадка». Через него можно забронировать стол, заказать банкет, просчитать банкет, сделать калькуляцию отдыха в гостинице и ресторане. У нас даже можно расплатиться через сайт банковской картой, чем часто пользуются гости из-за рубежа. А у тех, кто уже владеет бонусными картами, на сайте есть личный кабинет. Удобство ведь – это самое главное.

- Как еще повлияла бонусная система на ресторан?

- Имея скидочную систему, мы, как правило, работали на количество. Больше половины выданных скидочных карт даже не возвращались к нам. Теперь мы работаем на качество – и статистика показывает, что 90% выданных карт проходят регистрацию и более 60% – регулярно посещают наше заведение, что наталкивает нас на мысль, что мы все-таки на правильном пути! Правда, мы ввели ограничение на списывание бонуса – он может составлять не более 40% от чека. Потому что после банкетов, крестин, юбилеев и т.д. средства на карту падают действительно серьезные.

- А кто ваш постоянный гость?

- Если говорить языком маркетологов, то это состоявшиеся люди в возрасте 30-45, как правило, с маленькими детками. Приезжают по будням и на выходные, часто останавливаются в отеле, пользуясь пакетными предложениями «Тур выходного дня» или «Романтический вечер», чтобы просто сменить обстановку, сбросить накопившуюся усталость в баньке, поплавать в бассейне, расслабиться в соляной комнате или устроить романтический ужин при свечах.  А по выходным у нас «семейные дни»: иногда кажется, что колясок в зале больше, чем гостей, и это очень радует, потому что когда-нибудь в будущем мы сможем сказать, что знаем наших гостей с пеленок!

- Чем берете постоянных гостей?

- Помимо вкусной кухни и атмосферы заведения? (улыбается – прим.ред.) Ценами, конечно. Сейчас для многих это решающий фактор. Годовой рост цен в 2014 году у нас составил 2%!И это на фоне тотального роста цен на продукты и энергоносители. Как? Мы осознанно идем на уменьшение прибыли, так как считаем, что в данное время главное – сохранить лояльность наших гостей, и глубоко уверены, что «сарафанное радио» – самый действенный вид рекламы.

Беседовала: Настя Безгина